ヒステリック担当者をいなせ

どうもこんにちわ、INAZOOです。

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社畜時代

うぉぉぉぉりゃぁっ！！！！

いなだナウ

どした、社畜時代の俺？

社畜時代

あの顧客が全く分かってないっ！！

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ということで、全く話が通じなかったり、意味の分からない所に沸点がある顧客や担当者ってどこにでもいますよね。

しかし、社畜時代の僕のように、こういったバカ担当者に対して真っ向から怒りを露にした時点で負けです。

そうです、ヒステリックな担当者こそ、淡々とかつドライに対処し、決して怒りなどせずに対処することがとても大切です。こと、ビジネスの場において、どんな場面でも、怒りを露にしたら負けです。

とはいっても、僕らは人間ですもん。怒りだって湧いてきます。最近ではアンガーマネジメントの書籍も多数出版されており、いかに仕事などの場面で怒りという感情をコントロールするかが、非常に注目を集めている印象ですね。

そこで、今回はアンガーマネジメント然り、怒っているヒステリックグラマーな顧客を往なす（いなす）ことについて論じていきます。

あくまで、怒りをコントロールするのではなく、往なす（いなす）なので、降りかかった火の粉（怒り）を華麗に交わすことに重きを置きます。さらに、この際、自分に非があるかどうかなど気にしません。

いかに華麗に、いかにしれっと、いかにふてぶてしく、往なす（いなす）ことができるのかが、論点です。

簡単に謝るな

まず冒頭で言わせてください。とりあえず謝罪、という習慣は速攻で止めましょう。

これは、バカな営業担当者がよく、「俺の仕事は謝ることだよ」的なことを言いますが、それがPMとしての立場から、責任の所在としての発言であればある程度妥当だと思えますが、“とりあえず謝る”ことが正義論の場合は、もはやバカ丸出しで話になりませんね。

確かに一定の地位にあり、現場等にほとんどの裁量を委ねているような上司であれば、この謝るという行為自体が仕事とも言えるかもしれません。しかし、何でもかんでも“謝ればいい”と考えてしまうのは実に危険です。

もっと言うと、明らかにこちらの過失だとしても、無条件で全面降伏と言わんばかりに謝る必要なんて一切ありません。

まずは大前提のマインドセットとして、すぐに謝らないこと、火が舞っている場合何なら爪痕を残す、といったマインドを強く意識しましょう。

なぜ、ここまで強気なのかというと、「そもそも怒った時点で、負け」というスタンスが源流にあります。

そのため、どんな状況であれ、ことビジネスの場において、相手が感情を露にしたのであればその時点で、あなたの勝ちです。例えていうなれば、サッカーの試合で、どんなに粘着質なディフェンスに苛まれようとも、相手を殴ったり、蹴ったりした場合は、一発退場であって当然ですよね。これと一緒です。

勿論、あなたに明らかな過失がある場合、相手との関係がビジネスとしてその後も継続するかは分かりません。むしろ、重大なミスであれば、もう関係は途絶えるかもしれません。ここで優秀な顧客や担当者であれば、感情的になるまでもなく、あなたとの関係をぶった切ってくるでしょう。

でも、それはそれでどうってことはないのです。次また同じようなことをしなければあなたはまた一つ新しい学びを得たということなのです。その場であなたも一緒に感情的になっていなければ、いくらでもやり直すことができます。

勿論、“謝る”ことは悪いことではありません。ここで言っているのは、「謝る　＝　解決」というロジックが危険だということです。そのため、目の前で、あるいは受話器の向こう側でヒステリックになっている顧客との関係性や利害関係から見て、降伏とは異なる、戦略的な謝罪はあっても問題ありません。

もう少し具体的に話すと、既に怒っている顧客は先ほど申し上げた通り、既にあなたに負けています。怒っている時点で。このように、あなたが優位に立った上で、あなたが謝ることで、よりあなたのプレゼンスが上がります。つまり、これが往なしの一歩なのです。

言葉の矛盾に気を付けろ

さて、“とりあえず謝る”という愚行を止めただけでは、ただの物分かりの悪いバカ担当者（自分）になってしまうだけです。つまり、相手からしたら、「使えねーヤツ」ということですね。

これを未然に防ぐためには、基本的に普段からリスクヘッジをしている、という点に尽きます。

つまり、やることをやっていることが大前提ということですね。で、この「やること」の最たる例が、エビデンスです。

いわゆる、やった・やらない、言った・言わないという不毛な論争を防ぐ手段になります。

そのため、契約書や企画書、メールやチャットなどの残るものには細心の注意を払うように努めてください。

例えば、「○○をやっていない！！！」というクレームが入ったとしたら、「契約書には、その役務は明記されていない」という返しができるということですね。

かつて、社畜時代だった僕は、むしろ、このめんどくさい顧客側でした。とある外資系メーカー（システム系）に保守対応を依頼した際に、もっと迅速に対応してくれ、だの、こういったサービスはないのか、などの問い合わせを頻繁にしていましたが、そのメーカーの担当者は実に淡々と、「SLA※1は○○時間なので」とか、「契約にないので」といった返しを受けていました。

※1. SLA　：　サービス水準合意 (Service Level Agreement, SLA)

これは当時、相当イライラしてしょうがなかったわけですが、今考えると、メーカー側の当然のリスクヘッジなのだと思います。

端的に言うと、「こっちは顧客だぞ？」とか「緊急事態なんだ！」とかは、まったくもって関係ないわけですよね。もしどんなインシデントにおいても、最優先で動く必要があるのであれば、専任部隊を別途費用を積んで体制として構築するなど、それ相応の予算をかけて万全の布陣を用意しておくべきです。

このように、予めこちらから提示するようなドキュメントや口頭レベルのやりとりでも、常に細心の注意を払うことを徹底し、リスクヘッジに徹することが重要です。

ここまで事前にリスクヘッジができていれば、あとは無心に、謝りもせず、淡々と往なせば良いのです。要するに、付け入る隙を与えなければ、淡々と事実に乗っ取って進行すれば良いのです。

とはいえ、人間同士のやりとりなので、こういったきっちり・かっちりだかではなく、ある程度の“情”に起因するイレギュラーな対応もあると思います。勿論、こういったイレギュラーへの対応こそがビジネス間での信頼や絆を深めることにも繋がります。

但し、思い出してください。相手はめんどくさい・あるいはヒステリックな担当者です。あなたが接していて、精神衛生的にも不向きであったり、関係構築するに値しないような無能な相手であれば、合法的に往なし、次第に距離を取っていくことをお勧め致します。

これからも仲良く、あるいは、「人としてやっぱこの人好きだな」みたいな人であれば、存分にイレギュラー対応をすれば良いのです。要は、イレギュラー対応することが正義みたいな考え方は辞めて、嫌いであれば、徹底したリスクヘッジの元に適当に往なせば良いということですね。

相手がヒステリックならこちらが優位

ビジネスのやりとりにおいて、「勝ち・負け」はないと思えるのが一般的ですが、綺麗ごと抜きにすると、実際はあります。

というのも、交渉カードや利害関係上、優位に立てれば立てるほど、仕事は進めやすくなるのが現実です。勿論、これは上から目線になるということではありません。物事に対してどの程度イニシアティブを握れるか、という点が重要であり、仕事の進行や精神衛生上でも大きな影響を持っています。

そういう意味では、先述した通り、相手（顧客）が既にヒステリックにブチ切れていたのであれば、もうあなたの勝ちです。

また、十中八九こういうヒステリックな顧客は、温度感が上がってくると、これ見よがし自分たちの上席などをCCに入れてやりとりをし始めます。これは、見せしめ効果と事の重大さアピールになります。

しかし、これは正にこちらの術中です。

よくよく考えてみれば明白なのですが、顧客は自分のヒステリックな様（キレてる様）を上長に晒しているわけです。これは相当イタイですよね。さらに、自分ひとりでは事のコントロールやリスクヘッジができなかった様を曝け出しているわけですから、恥以外の何物でもないわけです。

また、どんな理由であれ、炎上案件になってしまったからには、こちらにも、先方にも何らかの過失があるはずです。そういったことを未然に防げなかった自分の無能さを露呈させているわけです。

しかし、往々にしてこの場合、ヒステリック顧客とその上席が束になってこちらを責めてくる場合もあります。とはいえ、そういう場合も淡々と無心に往なせば大丈夫です。

上長も怒っているのであれば、それも二流ですよね。イイですか、どんな場面でもキレたら負けです。

自分の管理や裁量の与え方が間違っていたにも関わらず、部下の炎上案件に首とつっくこみ、あわよくば、ポジショントークでねじ伏せようと、あるいは、どんでもなく無理のあるパワー発言をしてしまうともなると、もはや、顧客企業のブランド毀損なわけです。

昔いましたよ、某ソ〇トバンク系のインテグレーターの担当者とその上司。その時は耳を疑いましたが、納期が間に合わないことに対して激昂して、およそビジネスにあるまじき暴言を吐かれたことがありました。

本当、底の浅いビジネスマンですねwww

火消し or  炎上・・・

最後に火消しです。

つまり、めっちゃ切れた担当者を往なし続けたとしても、炎上していたらめんどいですよね。

担当者の怒りを上記のように往なしつつ、華麗にその燃え盛る炎を消してこその、ビジネスマン。

答えは簡単です。

「諦めさせる」

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社畜時代

それは、

策とは呼べないのでは・・・

これは撤退するとか、逃げるということではなく、淡々と往なし続けると、結果的に、顧客も諦めます。

つまり、淡々と折れないことが大切です。

どんなにヒステリックだろうと、相手も人なので、往なし続けると、肩透かしな気分にもなり、その虚無感MAXな自分の怒りに羞恥心や情けなさすら感じてくるものです。

先のサッカーの例えではないですが、レッドカードを出された人って案外冷静なものです。つまり、鎮火しているということ。

そもそも、顧客がヒステリックに、かつ怒りを露にする理由も、相手（あなた）に事の重大性や喫緊な様などをアピールし、共感して欲しいから怒るのです。共感ありきで、特例の対応であったり、普段比で迅速な処置をしてくれるだろうと期待しているわけです。

このように心情メカニズムを紐解くと、実に他力本願なわけですね。このヒステリック顧客は。逆を言えば、どんな状況であれ、予想していた通りに事が及ばなかった場合、まずは自分の非を疑うのが優秀な人の性です。

つまり、静かなる当事者意識ですね。こういったものが欠落していて、差し迫った折に急に炎上させるような人は、そもそものリスクヘッジができていませんし、あなたからしたら軽く見下してもいいくらい無能な人間です。

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最後に、何故ここまで冷静に、かつ淡々とヒステリックな担当者を俯瞰し、蔑むことができるかというと、先に述べたリスクヘッジを日頃から徹底しているからに他なりません。これは当然のことながら、新しいことに挑戦したり、実験をすることを否定しているのではなく、あくまで、利害関係が生じるような他者とのやりとりにおいてのリスクヘッジについての言及です。

あなたも、日ごろからリスクヘッジを意識して、不慮の事故で発生したヒステリックな顧客や担当者を華麗に往なしてみてはいかがでしょうか。いろいろなタイプのヒステリックがいて、これこれで非常に興味深いものです。

それでは、また。